এর আগে গ্রামীণফোন নিয়ে একটা পোষ্ট দিয়েছিলাম এবং বেশ অনেকগুলো মাইনাস খেয়েছিলাম। আরেকবার প্রায় একইরকম আরেকটা পোষ্ট দিচ্ছি।

গ্রামীণফোনের হটলাইন সম্পর্কে কিছু কথা বলতে চাই। প্রত্যেকের মনেই একটা প্রশ্ন কেন এত ওয়েটিং টাইম। আর মাথাব্যাথার কারণ হচ্ছে ওয়েটিং টাইমে চার্জ কাটা হচ্ছে। অবশ্যই রাগ লাগে যখন কাজ ছাড়াই টাকা চলে যাচ্ছে। হয়তো দেখা গেলো লাইন পেলাম পাঁচ মিনিট পর আর কাজটা শেষ করতে সময় লাগলো মাত্র তিরিশ সেকেন্ড।

আমার এক বন্ধু আছে কাষ্টমার সার্ভিসে, কথাগুলো তার কাছ থেকেই জানা।

এই চার্জ নিয়ে একবার কিছু কথা আমার কানে এলো। আগে তো প্রতিমিনিটের চার্জ ছিলো চার টাকার উপরে, পরে সেটা কমে এক টাকায় এসেছে।

প্রশ্ন হচ্ছে, দিচ্ছে কাষ্টমার সার্ভিস। তাহলে টাকা কেন নিচ্ছে? এর উত্তরও আছে, দেখেন পছন্দ হয় কিনা।

বিদেশের ম্যানেজমেন্ট থেকে নতুন কেউ আসার পর এই চার্জটা বন্ধ হয়ে গেলো। তখনকার অবস্থা ছিলো ভয়ানক। যেহেতু চার্জ কাটে না তাই লোকজন টানা ফোন করা শুরু করলো। কাজে এবং অকাজে। দেখা গেলো লোকজন বাথরুমে যাওয়ার সময়ও হটলাইনে ফোন দিয়ে বসে আছে। কারণ কি! টাইম পাস।

অনেকে ফোন করতো আপুদের সাথে কথা বলার জন্যে। ইতং বিতং কথা। কাজের কথা, অকাজের কথা। এটা কি, এটা কেন, আপনার নাম কি, বাড়ী কোথায়, আপনার ভয়েস টোন তো খুব সুন্দর। এ রকম সিচুয়েশনে সার্ভিস দেওয়া যে কতটা কষ্টকর তা বোঝানো সম্ভব না। তাছাড়া ম্যনেজমেন্ট এর স্ট্রিক্ট নির্দেশের কারণে খারাপ ব্যবহার তো দূরের কথা, অফেনসিভ কিছুই বলা যায় না। কাষ্টমার বাজে ব্যবহার করলেও না।

এখন স্যার স্যার করে কথা বলাটা যদি দুর্বলতা মনে করেন তাহলে তো সমস্যা (আমি দু একটা পোষ্ট দেখেছি, তারা খুব খুশি স্যার স্যার করে মুখে ফেনা তুলে ফেলায়। কিন্তু কখনও ভেবে দেখেছেন কি, তারা তো আপনার আশেপাশেরই কেউ। ভাই বা বোন, ওখানে কাজ করছে!) । হটলাইনে ওয়েটিং টাইম অনেক বেড়ে গেলো। দেখা গেলো দরকারে মানুষ ফোন দিয়ে লাইন পাচ্ছে না কারণ অকারণ কলগুলো বেশি হচ্ছে। বিদেশী লোকজন খুব অবাক হলো প্রথমে, হটলাইন হচ্ছে সার্ভিস দেয়ার জন্যে, টাইম পাস করার জন্যে তো বাইরের কেউ ফোন দেয়না! পরে বাধ্য হয়ে চার্জ বসালো আবার।

এখনকার কথা যদি বলেন, তাহলে বললো হ্যা, ওয়েটিং টাইম থাকে বেশ অনেকক্ষণ। এবং মেজাজ অনেক খারাপ হয়ে যায়। কিন্তু তিন মিনিট পরে তো লাইন পাচ্ছি, ফ্রি করে দিলে হয়তো তো সেটাও পেতাম না!

আমি যা খবর পাই তাতে ১০০০ এর উপর লোক কাষ্টমার সার্ভিসে কাজ করে। আর তারা সবাই ২৪ ঘন্টা নন স্টপ সার্ভিস দেয়। ম্যানপাওয়ারগুলোর ম্যাক্সিমাম ব্যবহার তারা করছে। তাতেও কিউ কমছে না। আমি মনে করি, তাদের আরও লোকজন বাড়ালে হয়তো ওয়েটিং টাইম কমে আসবে।

এবার পোষ্টপেইড এর কথায় আসি। সকল পোষ্টপেইড কাষ্টমার এর জন্যে হটলাইন ফ্রি করে দেয়া হয়েছে। তাতে যা ফলাফল হয়েছে সেটা শুনেন। প্রত্যেক কলই শেষ হয় অনেক সময় পরে। বিভিন্ন জিনিস জানতে চান, নিজের নাম্বারের বা অন্য কোন নাম্বারের। অনেক কাষ্টমার এক ঘন্টা ধরেও লাইনে থাকেন। এবং আগেকার সমস্যা সমাধানের কথা উল্লেখ করে বলেন, "গতকাল ফোন দিয়েছিলাম, আপনাদের এই ভাইয়ার সাথে এক ঘন্টা কথা বলেছি।" কিন্তু চার্জ বসালে হয়তো তিনি এতটা সময় ধরে লাইনটা ধরে রাখতেন না। তার এই অতিরিক্ত সময়টার জন্যে অন্যান্য প্রি পেইড কাষ্টমার রা লাইন পাচ্ছেন না।

এই তো.. আর কি। কিছু জিনিস জানা ছিলো শেয়ার করলাম। প্রত্যেকটা জিনিসের ভাল দিকও আছে আর খারাপ দিকও আছে...