ইনবাউন্ড কলসেন্টারের পয়েন্ট ভিত্তিক আলোচনা:

(১) পিএবিএক্স - "প্রাইভেট অটোমেটিক ব্রাঞ্চ অফিস এক্সচেঞ্জ"। যে যন্ত্রটি টেলিফোনী সুইচিং পরিচালনা/নিয়ন্ত্রন করে। এই যন্ত্রটি নিয়ে আরো আলোচনা সামনে করা হবে তাই এখানে শুধু বেসিক সংগা দিয়ে দিলাম।

(২) আইভিআর - "ইন্টারএকটিভ ভয়েজ রেসপন্স"। যে যন্ত্রটি কলারের সাথে প্রথম ভয়েজ কমিউনিকেশন শুরু করে। উদাহরণ স্বরুপ আপনি গ্রামীন ফোন থেকে ১২১ এ ফোন করলে প্রথমেই যে কথা শুনতে পান সেটি একটি আইভিআর। সাধারনত আইভিআর এর সাথে কাষ্টমার ডাটাবেজ এবং কোম্পানী ডাটাবেজের সংযুক্তি থাকে। এই যন্ত্রটি কলারের প্রাথমিক চাহিদা মেটাতে পারে। অধিকাংশ ক্ষেত্রে কাষ্টমার অথেন্টিকেসন অংশটুকু আইভিআরেই সম্পন্ন হয়। কোন কোন এন্ট্রি লেভেল পিএবিএক্স-এ অল্প ক্ষমতার আইভিআর বিল্টইন থাকে। তবে এই আইভিআর এর কাস্টমাইজেশন ক্ষমতা খুবই সামান্য হওয়ার ফলে ব্যাবহার উপযোগী হয়না।

(৩) কাষ্টমার ডাটাবেজ : কাষ্টমার ডাটাবেজ সকল সাম্ভাব্য গ্রাহকের তথ্য সংরক্ষন করে থাকে। প্রত্যেক গ্রাহকের নিরাপত্তা নিশ্চিত করতে আইভিআর যে অথেন্টিকেশন করে থাকে তার মুখ্য ভাগে থাকে এই ডাটাবেজের ডাটা বা তথ্য সমুহ।

(৪) পূর্বপরিকল্পিত (প্রিডিফাইন্ড) স্কিলসেট: হাজারটি বিষয় নিয়ে কলসেন্টার হতে পারে, একই এজেন্ট সমস্ত বিষয়ে কাষ্টমারদের সেবা প্রদান করতে পারেনা। এই কারনে স্কিলসেট বিষয়টি যেকোন কলসেন্টারের জন্য অতি গুরুত্বপূর্ন। বিশেষ করে কলসেন্টার ব্যবসা করতে হলে প্রথমেই সিদ্ধান্ত নিতে হবে কি ধরনের পরিসেবা দেবার মত স্কিলসেট আপনার এজেন্টদের আছে।

(৫) সিটিআই পপআপ সাব-সিষ্টেম: কোন ইনবাউন্ড সেন্টারে যখন কোন কাষ্টমার কল করেন, তখন এজেন্টদের জন্য সব চেয়ে জরুরী বিষয় হয় কাষ্টমারকে চেনা। অর্থাৎ, কাষ্টমার সম্পর্কে যা কিছু তথ্য কোম্পানী ডাটাবেজ এবং কাষ্টমারটার ডাটাবেজ-এ আছে তা জানা। সিটিআই পপআপ ঠিক এই কাজটি করে থাকে।

(৬) ভয়েজ রেকর্ডার: কলসেন্টারের প্রত্যেকটি কল ইম্পরটেন্ট। এই কারনে প্রত্যেকটি কল একটি যন্ত্রের সাহায্যে নির্দিষ্ট সময়ের জন্য রেকর্ড করে রাখা হয়। এই যন্ত্রকে বলা হয় ভয়েজ রেকর্ডার।

(৭) কোম্পানী ডাটাবেজ: কাষ্টমারের যাবতীয় একাউন্ট সম্পর্কিত তথ্য, কোম্পানীর প্রডাক্ট সম্পর্কিত তথ্য এই ডাটাবেজ-এ থাকে।

(৮) রিয়েল টাইম কনভার্সেশন মনিটরিং সাব-সিষ্টেম: এটি একটি এ্যাডভান্সড কলসেন্টার ফিচার। কলসেন্টারের সুপারভাইজরগন যেকোন সময়ে যেকোন এজেন্টের কথোপকথন মনিটর করতে এই টেকনোলজীর সহায়তা নেন।

(৯) কল-কিউ মনিটরিং সিষ্টেম: কতজন জন কলার কল করে এজেন্টদের সাহায্য পাবার জন্য অপেক্ষা করছেন, সেটি দেখানো এই যন্ত্রের কাজ।

(১০) হেডসেট সহ ফোন সেট অথবা সফটফোন: এজেন্টদের জন্য একটি অত্যাবশকীয় যন্ত্র হেডসেট। ফোনসেট বা সফ্টফোন যাইহোক হেডফোন থাকাটা জরুরী।

(১১) ই-১, এসটিএম, ডিআইডি, পিআরআই, টাই প্রভৃতি ইন কামিং সুবিধা সহ আইপি বা টিডিএম সংযোগ: এগুলো বিভিন্ন ধরনের সংযোগ ব্যবস্থার নাম। কাষ্টমার কলগুলো কিভাবে কলসেন্টারে বা এজেন্টদের কাছে পৌছবে, তার ধরন অনুযায়ী উপরোক্ত সংযোগ ব্যবস্থা থেকে যেকোন একটি বেছে নিতে হবে।

(১২) এজেন্ট: যে মানুষগুলো কাস্টমারদের বিভিন্ন টেলিফোনি সাহায্য দিয়ে থাকে তাদের বলা হয় এজেন্ট। এরাই কলসেন্টারের প্রাণ, কন্ঠ এবং কান।

(১৩) সুপরিকল্পিত বিপর্যয় পরিত্রান পদ্ধতি (প্রি-প্ল্যানড্ ডিজাষ্টার রিকাভারী সিষ্টেম): অনাকাক্ষিত ঘটনা যেমন, অগ্নিকান্ড, বিদ্যুৎ বিপর্যয় ইত্যাদি কারনে যেন সেবা প্রদান বাধাগ্রস্থ না হয় তা নিশ্চিত করতে যে বিকল্প ব্যবস্থা নেয়া হয় তাকে প্রি-প্ল্যানড্ ডিজাষ্টার রিকাভারী সিষ্টেম বলা হয়।

(ইনবাউন্ড কলসেন্টারের টেকনিক্যাল টুকিটাকি শেষ)

পার্ট-১
Click This Link