ছবি : অন্তর্জাল।


কেস স্টাডি :

একদিনের ঘটনা। সময় দুপুর ২ টা। এ্যাকাউন্টস অফিসারের সাথে এক কাস্টমারের উত্তপ্ত বাক্য বিনিময় শুনে আমি এগিয়ে গেলাম। দুজনই তর্কে লিপ্ত। অফিসারকে চুপ করতে বললাম।

কাস্টমারকে বললাম, স্যার (উনি একজন স্কুল শিক্ষক) দয়া করে আপনি আমাকে ৩০ সেকেন্ড সময় দিন। আমি আপনার উদ্দিষ্ট কাজটি বুঝতে চাই। ওনাকে এনে আমার ডেস্কের সামনে বসালাম। একটু কুশলাদি জিজ্ঞাসা করলাম। একটু প্রশংসা করলাম। আজ আপনাকে অনেক সতেজ লাগছে। এটাও বললাম। এগুলো সব ৩০ সেকেন্ডের মধ্যেই ঘটছে।

বললাম, এবার বলেন স্যার, আপনি ঠিক কি চাচ্ছেন?

উনি বলতে শুরু করলেন,‘গতকাল আমি তিনটা শিট দিয়ে বলেছিলাম, এর ইনফরমেশনগুলো চেক করে রাখবেন। আমি কাল(আজ) এসে নিয়ে যাব। এটা খুবই জরুরী। আপনার অফিসার এখনো এগুলো করেনি। বলছে, উনি খুব ব্যস্ত। আজ হবে না। কিন্তু আমার আজই লাগবে।’

আমি বললাম, স্যার যা ঘটেছে তার জন্য আমি স্যরি। আপনি আমাকে এক মিনিট সময় দিন। আমি দেখছি কি করা যায়।

আমি উঠে ঐ তিনটি শিট নিয়ে তিনজনকে ভাগ করে দিলাম। জেনে নিলাম কতক্ষন লাগতে পারে। বলল, ৫ মিনিট লাগবে।
আমি স্যারকে এসে বললাম, আপনি আমাকে ৮ মিনিট সময় দিন। ৮ মিনিটের মধ্যেই আপনার কাজটি পেয়ে যাবেন।

উনি খুব খুশি হয়ে গেলেন। একটা হাসি দিয়ে বললেন, ভাই তাড়াহুড়ো করার দরকার নেই। আমি আধাঘন্টা আছি।

বি.দ্র.: যাওয়ার সময় কাস্টমার আমাকে ধন্যবাদ দিল। এ্যাকাউন্টস অফিসারকে স্যরি বলে গেল।

পুনশ্চ : এ্যাকাউন্টস অফিসার কি স্যরির যোগ্য ছিল? যদি না হয় তবে কাস্টমার তাকে কেন স্যরি বলল? আমার আচরনে সন্তুষ্ট হয়ে কি উনার উদারতার প্রকাশ ঘটেছিল?

এটা একটা সত্য ঘটনা। এই ঘটনাটি আমি মূলত সাতটি বিষয় মাথায় রেখে সমাধান করেছি। অর্থাৎ আপনার চ্যালেঞ্জিং কাস্টমারকে ম্যানেজ করার জন্য নিচের সাতটি রুল ফলো করতে পারেন :

১. Receive Smoothly : ক্রিকেট খেলায় বল ক্যাচ করতে হলে হাতের তালুকে একটু নমনীয় রেখে বলটা যখন তালুতে আসবে ঠিক তখনি হাতকে নিজের দিকে একটু টান দিতে হয়। আর তখনি বলটি হাতে ক্যাচ হয়। এর বিপরীত করলে অর্থাৎ হাতকে শক্ত করে রাখলে আর হাতকে নিজের দিকে একটু টেনে না নিলে বলতো ক্যাচ হবেই না উল্টো হাত ভাঙ্গারও সমূহ সম্ভাবনা থাকবে। ঠিক প্রতিটি কাস্টমারই একেকটা হাই স্পিডের উড়ন্ত ক্রিকেট বল। আপনি তাকে আপনার ব্যক্তিত্ব ঠিক রেখে যত Smoothly Receive করতে পারবেন সে ততই আপনার হাতে কট হয়ে যাবে।

২. তার সাথে অবশ্যই একমত হন ঃ মনে রাখবেন, সে মানুষটাই আপনার সাথে একমত হবে আপনি যার সাথে একমত হবেন। হোক সে ভুল। আপনি শুরু করুন You are right বলে। সে ভুল এটা জেনেও আপনি যখন তার সাথে Agree করবেন তখন দেখবেন সে অনেকটা শান্ত হয়ে গেছে। অর্থাৎ আপনি কৌশলে তাকে শান্ত হওয়ার জন্য সময় দিচ্ছেন। কারন সে শান্ত না হলে আপনি তাকে বুঝাবেন কি করে?

৩. কাস্টমার কি চায় তা পরিষ্কার ধারনা করুন ঃ বেশির ভাগ মনোমালিন্যের অন্যতম কারন হল, কাস্টমার কি চায় তা to the point এ খুব দ্রুত বুঝতে না পারা। সে কি চায়, কখন চায়, কিভাবে চায় এগুলো খুব দ্রুত বুঝতে হবে। যত দ্রুত তার পালস বুঝতে পারবেন তাকে ম্যানেজ করা তত সহজ হবে।

৪. তাকে আশ্বস্ত করুন ঃ হ্যাঁ তাকে আশ্বস্ত করুন। এর কোন বিকল্প নেই। আপনি যদি কাজটি করতে না পারেন তবে তাকে আপনি সাধ্যমত সহায়তা করতে প্রস্তুত এ কথা বলুন।

৫. তার কাছ থেকে সময় নিন ঃ পুরো কাজটি সম্পর্কে সকল তথ্য নিন। সেটা নিয়ে কাস্টমারের সাথে আলোচনা করুন। কত সময় লাগবে কেন লাগবে পারলে তার বিস্তারিত বর্ণনা করুন। এ বিষয়ে আপনার Strength সম্পর্কে তাকে ধারনা দিন। positive কোন weakness থাকলে তা বলুন। তবে ঐ সময়ের ভিতরে কাজটি ডেলিভারি হবে তার নিশ্চয়তা দিন।

৬. তাকে আপ্যায়ন করুন ঃ আপ্যায়ন বলতে শুধু চা, কফি বা বিরিয়ানি বুঝায় না। হ্যাঁ আপনি তাকে চায়ের অফার করতেই পারেন। এই মুহুর্তে তার আর অন্যকোন সাহয্য লাগবে কিনা বা তার আর অন্য কিছু জানার আছে কি না এ সকল ইত্যাকার বিষয় আন্তরিকতার সাথে জানতে চাওয়াটাও আমি মনে করি আপ্যায়নের মধ্যে পড়ে।

৭. আন্তরিক ধন্যবাদ জানাতে ভুলবেন না ঃ আচরন তিন ধরনের হয়। Submissive, Aggressive, Assertive. এদের মধ্যে সবচেয়ে উত্তম হল Assertive behavior. এটা দাঁড়িয়ে আছে তিনটি ম্যাজিক ওয়ার্ডের উপর। এগুলো হল ঃ Please, Sorry, Thank You. এগুলো ইউজ করুন। তার অসুবিধার জন্য Sorry বলুন। আন্তরিকতার সাথে ধন্যবাদ জানান।

সত্যি কথা বলতে কি, আপনি একটা সুষ্ঠু সমাধান চাচ্ছেন এই ধারনাটাই যে কোন চ্যালেঞ্জ মোকাবেলা করার জন্য যথেষ্ঠ।

***