চলতি বছরের অক্টোবরের মধ্যে গ্রাহক সেবা কল বিনামূল্যে নিশ্চিত করতে টেলিকম অপারেটরদের নির্দেশ দিয়েছে বিটিআরসি।

বাংলাদেশ টেলিকমিউনিকেশন রেগুলেটরি কমিশনের (বিটিআরসি) নির্দেশনায় বিনামূল্যে গ্রাহক সেবা নিশ্চিত করার জন্য সব অপারেটদেরই ১২১ ব্যবহারের জন্য বলা হয়েছে।

নির্দিষ্ট এই নাম্বারে বার্তা (এসএমএস) পাঠানো ও ফোন কলের জন্য কোনো মাশুল না নিতেও নির্দেশ দেওয়া হয়েছে।

গত ৪ অগাস্ট মোবাইল অপারেটরদের কাছে পাঠানো চিঠিতে বিটিআরসির এ নির্দেশনা দেওয়া হয়। বর্তমানে মোবাইল অপারেটর কোম্পানিগুলো গ্রাহক সেবা দিতে প্রতি মিনিট ফোন কলের জন্য ১ থেকে ২ টাকা করে কাটে।

নির্দেশনায় গ্রাহক সেবার মান নিশ্চিত করতে 'গ্রাহকদের সামাজিক ও অর্থনৈতিক স্বার্থ রক্ষায়' কিছু মানদণ্ডও ঠিক করে দেওয়া হয়েছে।

নির্দেশনায় কল সেন্টার এজেন্টের ক্ষেত্রে ৯০ সেকেন্ড এবং যন্ত্রনির্ধারিত হলে ২০ সেকেন্ডের মধ্যে গ্রাহকের ফোনের জবাব নিশ্চিত করতে মোবাইল ফোন অপারেটরদের বলা হয়েছে।

নাম প্রকাশ না করার শর্তে বিটিআরসি'র একজন কর্মকর্তা বলেন, "গ্রাহকদের ঝামেলা কমাতে এ উদ্যোগ নেওয়া হয়েছে। অনেক সময়ই ফোনের জবাব পেতে গ্রাহককে দীর্ঘ সময় অপেক্ষা করতে হয়।"

এ ব্যাপারে বিটিআরসি চেয়ারম্যান জিয়া আহমেদের সঙ্গে যোগাযোগের চেষ্টা কওে তার মন্তব্য পাওয়া যায়নি।

নির্দেশনা অনুযায়ী যদি কোনো গ্রাহকের অভিযোগ আমলে না নেওয়া হয় তবে তিনি বিটিআরসির কাছে অভিযোগ জানাতে পারবেন।

বিটিআরসি এক্ষেত্রে মোবাইল অপারেটরদের বিরুদ্ধে টেলিযোগাযোগ আইন- ২০০১ এর ৬৩ ধারা অনুযায়ী ব্যবস্থা নিতে পারবে।

কোম্পানিগুলোকে বিনা মূল্যে গ্রাহক সেবা কলের জন্য একটি ডাটাবেইজ পদ্ধতি অবলম্বন করতে হবে। সেইসঙ্গে গ্রাহকের অভিযোগ এবং এ বিষয়ে গৃহীত পদক্ষেপ সংক্রান্ত তথ্যাদিও তাতে সংরক্ষণ করতে হবে।

এছাড়া গ্রাহকদের অভিযোগ ও এ ব্যাপারে গৃহীত পদক্ষেপের তথ্যসহ বিটিআরসি'র কাছে ত্রৈমাসিক প্রতিবেদন উপস্থাপনের জন্যও নির্দেশনায় বলা হয়েছে।

কোম্পানিগুলোকে বিল পরিশোধের এক মাসের মধ্যে গ্রাহকের সঙ্গে ডিপোজিট, ক্রেডিটসহ সব ধরনের আর্থিক সমন্বয় করার জন্যও নির্দেশ দেওয়া হয়েছে বিটিআরসির চিঠিতে।